Представители Роспотребнадзора приняли участие в работе IV Всероссийской конференции «Актуальные вопросы организации безбарьерной среды для маломобильных групп населения» и рассказали о работе ведомства, направленной на защиту прав социально уязвимых потребителей.
Сегодня система контроля за наличием инфраструктурной доступности инженерных объектов осуществляется органами социальной защиты, как это закреплено в Кодексе Российской Федерации об административных правонарушениях.
При этом вопрос доступности товаров и услуг – это не только инфраструктурная или инженерная доступность, но и возможность попасть в торговый зал, бассейн или кинотеатр, заключить договор на оказание услуг, посетить сайт организации и найти на нем важную информацию, если навыков не хватает или зрение не позволяет воспользоваться обычной версией.
В практике Роспотребнадзора очень часто встречаются случаи, когда вроде бы инфраструктурная доступность выстроена, например, много по этому вопросу сделано в сфере транспорта или в сфере бытового обслуживания или общественного питания, но возможность получить услугу для многих потребителей из числа инвалидов отсутствует.
Прежде всего, это резонансные примеры, когда инвалидов-колясочников, людей с тяжелым, но совершенно безопасным для окружающих недугом, не пускают в кафе или не сажают на борт самолета. Это те примеры, когда родители с больными детьми, которым так необходимо не чувствовать себя лишними или забытыми не могут посетить оздоровительные учреждения, учреждения развлекательного или оздоровительного характера: кинотеатры, бассейны, спортивные и фитнес центры и т.д.
Также все чаще возникают примеры недоступности услуг, продиктованной отказом в заключении договора или формированием дискриминационных условий для отдельных категорий лиц. Ни для кого не секрет, что при покупке жилья в кредит, финансовые организации настойчиво предлагают заемщику застраховать свою жизнь и здоровье, иначе оформление договора невозможно или доступно на значительно более дорогих условиях. Существенные ограничения, в этой связи, испытывают многие инвалиды, лица с хроническими заболеваниями, беременные женщины.
Все виды недоступности товаров и услуг для социально уязвимых категорий потребителей Роспотребнадзор рассматривает как комплексную проблему, которая имеет нормативное подкрепление, благодаря тому, что в 2017 году была принята Стратегия государственной политики в сфере защиты прав потребителей до 2030 года (Распоряжение Правительства РФ от 28.08.2017 № 1837-р
«Об утверждении Стратегии государственной политики Российской Федерации в области защиты прав потребителей на период до 2030 года»).
Стратегия направлена, в том числе, на поддержку социально уязвимых потребителей. Самая большая категория социально уязвимых групп населения у нас - это люди пожилого возраста и инвалиды. Их проблемы определены в качестве одной из приоритетных задач государственной политики. Для реализации этой задачи в 2020 году был принят закон (от 18.03.2020 № 56-ФЗ), дополнивший статью 14.8 Кодекса Российской Федерации об административных правонарушениях новым составом, предусматривающим действия, связанные с отказом потребителю в доступе к товарам (работам, услугам) по причинам, обусловленным ограничением жизнедеятельности, состоянием его здоровья, возрастом, кроме случаев, установленных законом (иногда такого рода ограничения необходимы в целях обеспечения безопасности самих потребителей). Максимальный размер ответственности для юридических лиц за указанные нарушения составил 500 000 рублей.
В 2021 году Роспотребнадзором было установлено 36 нарушений прав социально уязвимых потребителей (в основном в сфере торговли). В 2022 году в связи с действием так называемого «моратория на проверки» к нарушителям применялись меры профилактики, т.е. организации предупреждались об ответственности за совершение подобных нарушений.
Помимо этого, большое внимание уделяется непосредственной работе с уязвимыми категориями потребителей: проводятся тематические встречи, «круглые столы», форумы, открытые лекции в школах, социальных учреждениях на которых специалисты отвечают на вопросы и помогают решать конкретные проблемы, с которыми столкнулся потребитель.
На встречах с потребителями старшего поколения делается акцент на популярных способах обмана, которые распространены в том или ином регионе (продажа на дому сигнализаторов загазованности и пожарных датчиков, заманивание в офис недобросовестных медицинских и косметологических организаций в целях заключения кабального договора, ремонт на дому бытовой техники по завышенным ценам и т.п.).
На мероприятиях с участием молодежи, в том числе детей-инвалидов по зрению, чаще обсуждаются темы финансовой грамотности, скрытые условия договоров и уловки, связанные с навязыванием услуг.
Если вы столкнулись с нарушением своих прав как потребитель, вы можете подать обращение через специальную форму на официальном сайте Роспотребнадзора https://petition.rospotrebnadzor.ru/petition/ или позвонить по телефону в Единый консультационный центр по телефону 8-800-555-49-43 (звонок бесплатный).
По материалам Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека.
«Памятка для пользователей услуг такси»
Порядок оказания услуг по перевозке пассажиров и багажа легковым такси регламентирован Правилами перевозок пассажиров и багажа автомобильным транспортом и городским наземным электрическим транспортом, утвержденными постановлением Правительства Российской Федерации от 01.10.2020 № 1586.
Перевозка пассажиров и багажа легковым такси осуществляется на основании публичного договора фрахтования, заключаемого фрахтователем непосредственно с водителем легкового такси или путем принятия к выполнению фрахтовщиком заказа фрахтователя.
Заказ фрахтователя принимается с использованием любых средств связи, а также по месту нахождения фрахтовщика или его представителя.
Фрахтовщик обязан зарегистрировать принятый к исполнению заказ фрахтователя в журнале регистрации путем внесения в него следующей информации:
а) номер заказа;
б) дата принятия заказа;
в) дата выполнения заказа;
г) место подачи легкового такси;
д) марка легкового такси, если договором фрахтования предусматривается выбор фрахтователем марки легкового такси;
е) планируемое время подачи легкового такси;
ж) планируемое и фактическое время подачи легкового такси и окончания перевозки;
з) способ направления заказа и номер телефона фрахтователя, если заказ поступил посредством его применения;
и) дополнительные требования заказчика к классу легкового такси, обеспечению наличия детского удерживающего устройства для каждого из детей, возможности перевозки инвалида и его кресла-коляски.
Номер принятого к исполнению заказа сообщается фрахтователю.
По прибытии легкового такси к месту его подачи фрахтовщик сообщает фрахтователю местонахождение, государственный регистрационный знак, марку и цвет кузова легкового такси, а также фамилию, имя и отчество водителя и фактическое время подачи легкового такси.
Маршрут перевозки пассажиров и багажа легковым такси определяется фрахтователем. Если указанный маршрут не определен, водитель легкового такси обязан осуществить перевозку по кратчайшему маршруту.
Плата за пользование легковым такси, предоставленным для перевозки пассажиров и багажа, определяется независимо от фактического пробега легкового такси и фактического времени пользования им (в виде фиксированной платы) либо на основании установленных тарифов исходя из фактического расстояния перевозки и (или) фактического времени пользования легковым такси.
Фрахтовщик выдает фрахтователю кассовый чек или квитанцию в форме бланка строгой отчетности, подтверждающие оплату пользования легковым такси. Указанная квитанция должна содержать обязательные реквизиты. В квитанции на оплату пользования легковым такси допускается размещение дополнительных реквизитов, учитывающих особые условия осуществления перевозок пассажиров и багажа легковыми такси.
В легковом такси разрешается провозить в качестве ручной клади вещи, которые свободно проходят через дверные проемы, не загрязняют и не портят сидений, не мешают водителю управлять легковым такси и пользоваться зеркалами заднего вида.
Багаж перевозится в багажном отделении легкового такси. Габариты багажа должны позволять осуществлять его перевозку с закрытой крышкой багажного отделения.
В легковых такси запрещается перевозка зловонных и опасных (легковоспламеняющихся, взрывчатых, токсичных, коррозионных и др.) веществ, холодного и огнестрельного оружия без чехлов и упаковки, вещей (предметов), загрязняющих транспортные средства или одежду пассажиров. Допускается провоз в легковых такси собак в намордниках при наличии поводков и подстилок, мелких животных и птиц в клетках с глухим дном (корзинах, коробах, контейнерах и др.), если это не мешает водителю управлять легковым такси и пользоваться зеркалами заднего вида.
Легковое такси оборудуется опознавательным фонарем оранжевого цвета, который устанавливается на крыше транспортного средства и включается при готовности легкового такси к перевозке пассажиров и багажа.
На кузов легкового такси наносится цветографическая схема, представляющая собой композицию из квадратов контрастного цвета, расположенных в шахматном порядке.
На передней панели легкового такси справа от водителя размещается следующая информация:
а) полное или сокращенное наименование, адрес и номера контактных телефонов фрахтовщика, номер выданного фрахтовщику разрешения на осуществление деятельности по перевозке легковым такси, срок действия указанного разрешения, наименование органа, выдавшего указанное разрешение;
б) тарифы за пользование легковым такси.
Внимание!
Претензии, возникающие в связи с перевозками пассажиров и багажа или предоставлением транспортных средств для перевозки пассажиров и багажа, предъявляются перевозчикам или фрахтовщикам по месту их нахождения.
В случае не предоставления транспортного средства для осуществления перевозки пассажиров и багажа легковым такси, в претензии, предъявляемой фрахтовщику по месту его нахождения, указывается номер принятого к исполнению заказа фрахтователя.
«О Всемирном дне прав потребителей в 2023 г.»
Ежегодно 15 марта, начиная с 1983 года, мировой общественностью отмечается Всемирный день защиты прав потребителей. В этот день, движение потребителей объединяется, чтобы привлечь внимание к насущной проблеме, с которой сталкиваются потребители во всем мире.
Россия впервые отметила Всемирный день прав потребителя в 1992 году, когда был принят закон РФ "О защите прав потребителей", законодательно закрепивший потребительские права граждан, а также права и обязанности организаций, торгующих или оказывающих услуги.
Более широко этот праздник отмечался во всех регионах в 1994 г., но официально начало ему положено в 1996 году с момента вступления Российской Федерации во Всемирную Организацию Союза потребителей. Особенностью этого праздника является то, что он проводится каждый год под определенным девизом.
По сложившейся традиции Международная Федерация потребительских организаций (ConsumersInternational - CI) определяет тематику этого дня. Так, например, в 2021 году праздник проходил под девизом «Борьба с загрязнением пластиковыми материалами», в 2022 году «Справедливые цифровые финансовые услуги». В 2023 году CI объявила, что девизом Всемирного дня потребителей станет «Расширение прав и возможностей потребителей посредством перехода к потреблению экологически чистой энергии и продукции» («WorldConsumerRightsDayToEmpowerConsumersThroughCleanEnergyTransitions»).
Действия по расширению прав и возможностей потребителей сосредоточены вокруг увеличения доступа к чистой энергии по трем основным направлениям:
– энергетически чистые дома (отопление, охлаждение, приготовление еды, холодильники, энергоэффективность строений);
– энергетически чистый транспорт;
– чистое электроснабжение.
Ключевые характеристики чистой энергии – это устойчивость за счет быстрого увеличения масштабов внедрения возобновляемых источников энергии, а также значительного расширения использования возобновляемых источников энергии, повышение энергоэффективности и электрификация конечных потребителей с использованием возобновляемых источников.
Потребители как участники рынка могут внести свой вклад в переход к чистой энергии.
При этом защита и расширение прав и возможностей потребителей всегда были связаны с обеспечением здоровой, устойчивой окружающей среды, справедливого распределения ресурсов и созданием экономических систем, работающих для людей как потребителей. Однако от нас зависит в кратчайший срок переход на экологически чистые товары, иначе мы будем окружены загрязнением и токсинами, вызванными производством, использованием и утилизацией не экологичных предметов.
Именно выбор потребителей способен повлиять на повсеместное внедрение бережливых подходов к производству товаров и услуг.
В рамках Всемирного дня прав потребителей Управлением Роспотребнадзора по Новосибирской области совместно с ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Новосибисркой области» планируется проведение мероприятий, направленных на информирование и консультирование граждан, с разъяснением актуальных аспектов законодательства о защите прав потребителей, оказанием практической помощи потребителям среди различных групп населения в контексте рационального потребления (здоровый рацион питания, органическая продукция, экологически чистая потребительская упаковка, энергосбережение в сфере ЖКХ).
«Роспотребнадзор рекомендует потребителям быть внимательными при заключении договоров на изготовление мебели»
В Роспотребнадзор поступают обращения граждан с просьбой оказания помощи в защите их прав как потребителя, нарушенных организацией, принимающей заказы на изготовление и передачу потребителю в собственность кухонной мебели по индивидуальным размерам. Заказы оформляются как дистанционно на сайте организации, так и в офисе.
Так, в январе 2023 года в Роспотребнадзор обратилась многодетная мама в связи с нарушением прав потребителя, невыполнением договорных обязательств по изготовлению кухонной мебели подрядчиком, несмотря на своевременную частичную оплату заказа, как это предусмотрено договором. Мебель была изготовлена с браком, и подрядчик предложил новые сроки доставки заказа, которые не исполнил, а в дальнейшем переставал выходить на связь, на письменные обращения потребителя не реагировал. В результате чего заказчик вынужден был сделать заказ на изготовление мебели в другой организации.
Поскольку в досудебном порядке денежные средства потребителю не были возвращены, Роспотребнадзор в соответствии со ст.46 ГПК РФ подготовило и направило иск в районный суд. О результатах рассмотрения дела в суде Роспотребнадзора дополнительно проинформирует потребителей на своём сайте.
Вниманию потребителей!
В случае если Ваши права потребителя нарушаются, и исполнитель не удовлетворяет Ваши требования о возврате денежных средств в разумные сроки, Вы можете реализовать право на судебную защиту и обратиться за консультацией и помощью в Роспотребнадзора с соответствующим заявлением К заявлению необходимо приложить копии документов, подтверждающих покупку товара или услуг, и их оплату, а также копию претензии в адрес продавца (исполнителя услуги) и ответ на претензию.
Потребители, которые заказав мебель, столкнулись с недобросовестными действиями изготовителей мебели (подрядчиками), также могут обратиться в Роспотребнадзора для возможной судебной защиты их прав.
«Об актуальных рисках при покупке товаров в сети интернет»
Роспотребнадзор совместно с крупнейшими маркетплейсами обращает внимание покупателей на актуальные риски мошенничества при покупке товаров в сети интернет. Если вы столкнулись с мошенниками, рекомендуем обратиться в «Доменный патруль», это специальный ресурс, объединяющий усилие специалистов, компаний и государственных органов, противостоящих киберугрозам.
1. При бронировании товара на сайте маркетплейса или продавца или после оплаты учтите, если вас просят отменить заказ и оформить его заново на другом сайте или через мессенджер под разными предлогами (дополнительные скидки, бесплатная доставка или иные бонусы) это могут быть мошенники.
2. Совершая покупки на электронных площадках (маркетплейсы, доски объявлений) на большие суммы, обратите внимание на ассортимент продавца, наличие положительных и отрицательных отзывов, объемы его продаж. На крупных маркетплейсах все продавцы, как правило, проходят проверку, предоставляя правоустанавливающие документы, они имеют свои службы безопасности и сотрудничают с правоохранительными органами. А вот право на использование доменного имени сайта в сети интернет может приобрести любое, даже физическое лицо. Выбирая незнакомый интеренет-магазин на специальном ресурсе можно сделать проверку доменного имени. Если домен зарегистрирован на частное лицо, оплату принимают переводом на карту, предлагают доставку наложенным платежом – воздержитесь на время от покупки, посмотрите отзывы в интернете, выясните, есть ли на сайте информация о месте нахождения продавца, спросите о безопасных способах покупки (оплата при получении товара, после его проверки).
3. Зачастую мошенники делают рассылки в социальных сетях, мессенджерах, на электронную почту с информацией об акциях/скидках от лица маркетплейса. Для оплаты товара присылают ссылку на фишинговый сайт (поддельный сайт, который может полностью копировать оригинальный ресурс). Рекомендуем потребителям не переходить по ссылкам, полученным в личных сообщениях в мессенджерах и на сторонних сайтах в репутации которых вы не уверены на 100%. Все оплаты рекомендуется осуществлять только на сайте маркетплейса или продавца, использующего эквайринг.
4. Мошенники в последнее время применяют новые схемы, например, за вознаграждение покупают/берут в аренду личные кабинеты клиентов маркетплейсов и торговых площадок. Никогда не предоставляйте доступ к своему личному кабинету третьим лицам.
5. Все чаще мошенники размещают на сторонних сайтах информацию о лотереях и выигрышах по случаю юбилея маркетплейса или иной крупной площадки от лица сотрудников службы поддержки. Клиентам рекомендуем не переходить по сторонним ссылкам, так как служба поддержки крупных организаций отвечает только в официальных каналах связи.
По материалам Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека